Mystery calling ve vybraných společnostech

Abstract

Cílem bakalářské práce je zhodnocení kvality nabízených služeb zákaznickou podporou pomocí metody mystery calling. Práce je rozdělena na dvě části - teoretickou a praktickou. V teoretické části se zabývám aktivním a pasivním telemarketingem, teoretickým vysvětlením mystery shoppingu, jeho historií, forem, výhod a nevýhod, jednotlivými fázemi a v neposlední řadě etickými aspekty této metody. V praktické části je popsána příprava, realizace a vyhodnocení mystery callingu ve dvou vybraných společnostech. Součástí praktické části je i doporučení na možná vylepšení zákaznické podpory.

The aim of the bachelor thesis is to evaluate the quality of offered services by customer support using the mystery calling method. The thesis is divided into two parts - theoretical and practical. In the theoretical part I deal with active and passive telemarketing, theoretical explanation of mystery shopping, its history, forms, advantages and disadvantages, individual phases and, finally, ethical aspects of this method. The practical part describes the preparation, implementation and evaluation of mystery calling in two selected companies. Part of the practical part includes recommendations for possible improvements in customer support.