Mystery calling ve vybraných společnostech

Merva Josef

Mystery calling in the specific companies

Type of document

bakalářská práce
bachelor thesis

Author

Merva Josef

Supervisor

Uličná Štěpánka

Opponent

Jílková Petra

Field of study

Personální management v průmyslových podnicích

Study program

Ekonomika a management

Institutions assigning rank

oddělení ekonomických studií

Rights

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Show full item record

Abstract

Cílem bakalářské práce je zhodnocení kvality nabízených služeb zákaznickou podporou pomocí metody mystery calling. Práce je rozdělena na dvě části - teoretickou a praktickou. V teoretické části se zabývám aktivním a pasivním telemarketingem, teoretickým vysvětlením mystery shoppingu, jeho historií, forem, výhod a nevýhod, jednotlivými fázemi a v neposlední řadě etickými aspekty této metody. V praktické části je popsána příprava, realizace a vyhodnocení mystery callingu ve dvou vybraných společnostech. Součástí praktické části je i doporučení na možná vylepšení zákaznické podpory.

The aim of the bachelor thesis is to evaluate the quality of offered services by customer support using the mystery calling method. The thesis is divided into two parts - theoretical and practical. In the theoretical part I deal with active and passive telemarketing, theoretical explanation of mystery shopping, its history, forms, advantages and disadvantages, individual phases and, finally, ethical aspects of this method. The practical part describes the preparation, implementation and evaluation of mystery calling in two selected companies. Part of the practical part includes recommendations for possible improvements in customer support.