Mystery shopping - Marketingový výzkum v praxi

Abstract

Bakalářská práce se zabývá metodou Mystery Shopping, pomocí níž hodnotí kvalitu poskytovaných služeb na šesti vybraných pobočkách České pošty, s. p. v Praze a Táboře. Práce se zaměřuje na hodnocení nabízených služeb, konkrétně Zákaznické karty, pracovníků jednotlivých poboček a jejich následného porovnání. Teoretická část zmiňuje oblast marketingového výzkumu, který je důležitý z hlediska pochopení daného tématu, pojmů a je v přímé návaznosti právě na Mystery Shopping, kterému je věnována pozornost v druhé kapitole teoretické části. Praktická část se zabývá marketingovým výzkumem v praxi, hodnotí jednotlivé pobočky z hlediska daných kritérií, předkládá následná souhrnná doporučení a návrhy na zlepšení poskytované služby.

This bachelor thesis deals with method called Mystery Shopping, which evaluates quality of provided services in 6 selected branches Česká pošta, s. p. In Prague and Tabor. Thesis is focused on evaluation of offered services, specifically on customer card, employees of each branch and their subsequent comparison. The theoretical part mentions the area of marketing research, which is important to understand the topic of the thesis, terms and it is directly connected to the mystery shopping, which is mentioned in the second chapter of the theoretical part. The practical part deals with marketing research in practice. Here I evaluate each branch in terms of the given criteria, followed by a summary of recommendations and suggestions for services improvement.