Hodnocení kvality služeb vybraného mobilního operátora pomocí metody Mystery Shopping

Abstract

Tématem bakalářské práce je využití marketingové metody Mystery Calling u mobilních operátorů. V teoretické části jsou popisovány jednotlivé kapitoly týkající se jak marketingového výzkumu, tak Mystery Shoppingu samotného. Praktická část je věnována samotnému projektu Mystery Calling, jehož cílem je získat potřebné informace o kvalitě poskytovaných služeb a zaměstnanců na zákaznických podporách vybraného mobilního operátora. Dále porovnat nabízené služby a vystupování pracovníků s konkurencí, zpracovat získané informace a na základě toho poskytnout doporučení na zlepšení.

The topic of the bachelor's thesis is the use of marketing method Mystery Calling by mobile operators. The theoretical part includes individual chapters, which are aimed at the marketing research and Mystery Shopping method. The practical part is focused on the Mystery Calling project. The first part of the project is about getting information about quality of offered services and employees on customer lines. The second part is focused on comparing offered services and behaviour of the employees of competing companies. In the last part there is a summary of the research and recommendations for the companies.