Optimalizace věrnostního programu BENU lékárny

Abstract

Úvod: Věrnostní program BENU lékárny je sice mezi zákazníky lékáren populární a je dobře strukturován, ale lidé mají s jeho užíváním opakující se komplikace. Cíl: Cílem diplomové práce je analýza spokojenosti zákazníků s věrnostním programem BENU PLUS, identifikace kritických míst programu a následně návrh jeho optimalizace. Metodika: Výzkum je rozdělen na kvalitativní a kvantitativní. Kvalitativní výzkum probíhal prostřednictvím pozorování výzkumné skupiny (n = 10), která zkoušela klíčové funkce věrnostního programu. Kvantitativní výzkum (n = 8 262) proběhl pomocí dotazníkového šetření. Výsledky: Výsledkem dotazníku je, že respondenti jsou spokojeni s věrnostním programem, nýbrž pouze 56 % z nich využívá benefitu uplatňování získaných kuponů v objednávkách. Závěr: Na základě pozorování a následného rozhovoru s výzkumnou skupinou byla stanovena kritická místa programu a navržená optimalizovaná řešení pro veškeré vyskytnuté komplikace. Tyto návrhy jsou též zpracovány do procesních map. Jednodušší fungování věrnostního programu by mělo přispět ke snížení zátěže zákaznické linky. Pro firmu by vyšší využití kuponů znamenalo větší počet objednávek a tedy vyšší obraty. Hlavním přínosem práce je, že návrh optimalizace procesů může firma využít k rozvoji věrnostního programu a tím docílit vyšší spokojenosti svých zákazníků a vyššímu využívání tohoto programu.

Introduction: The BENU pharmacy loyalty program is popular among pharmacy customers and is well structured, but people have recurrent complications with its use. Aims: The aim of the thesis is to analyse customer satisfaction with the loyalty program BENU PLUS, to identify critical points of the program and then to design its optimization. Methodology: The research is divided into qualitative and quantitative. Qualitative research was conducted through observation of a research group (n = 10), which tested key loyalty program functions. Quantitative research (n = 8 262) was conducted using a questionnaire survey. Results: The result of the questionnaire is that respondents are satisfied with the loyalty program, but only 56 % of them use the benefit of applying the coupons obtained in orders. Conclusion: Based on the observation and subsequent interview with the research group, the critical points of the program were determined and the optimized solutions for all the complications occurred. These proposals are also processed into process maps. The simpler operation of the loyalty program should help reduce the burden on the customer line. For the company, a higher use of coupons would mean more orders and thus higher turnover. The main benefit of the thesis is that the company can use the process optimization proposal to develop the loyalty program and thus achieve higher customer satisfaction and higher use of the program.