Servis design poskytovatelů dopravních služeb

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá uživatelskou zkušeností cestujících při přepravě vlakem na trase Praha hlavní nádraží – Pardubice hlavní nádraží dopravců České dráhy a RegioJet. Cílem práce je pomocí metody Design thinking zmapovat uživatelskou zkušenost služeb při přepravě, definovat problém, nalézt řešení a navrhnout doporučení dopravcům, které dokáže zlepšit uživatelský zážitek a spokojenost cestujících při přepravě vlakem. Pomoci řízených rozhovorů s respondenty, které tvořili vysokoškolští studenti, byly získány data o problémech s nabízenými službami dopravců. Na základě získaných dat byla vytvořena fiktivní persona Petr Novák a pro každou společnost byla zvlášť vytvořena empatická mapa popisující zážitek fiktivní persony z přepravy. Za pomoci nástrojů a nasbíraných dat byl definován problém, který pro společnost České dráhy zněl takto: „Jak zlepšit systém rezervací, aby Petru Novákovi neseděl cizí cestující na místě?“ a pro společnost RegioJet takto: „Jak zajistit, aby si mohl Petr Novák nabít svůj mobilní telefon při přepravě?“. Pro definovaný problém byla navrhnuta řešení, která částečně vycházela z navržených řešení respondentů. Z navržených řešení bylo vybráno to nejlepší řešení pro daný problém. Vybrané řešení problému pro společnost České dráhy je zavedení vázaných místenek pro každou jízdenku a pro společnost RegioJet je řešení vypůjčení powerbanky cestujícímu. Pro zvýšení kvality služeb a komfortu pro cestující při přepravě vlakem na trase Praha hlavní nádraží – Pardubice hlavní nádraží je společnosti České dráhy doporučeno zavést každou jízdenku s vázanou místenkou a společnosti RegioJet je doporučeno začít půjčovat powerbanky cestujícím, kterým nefunguje zásuvka a chtějí si nabít svůj mobilní telefon.

This bachelor thesis deals with the user experience of passengers during train transport on the route Prague main railway station - Pardubice main railway station of the carriers České dráhy and RegioJet. The aim of the thesis is to use the Design Thinking method to map the user experience of services during transport, define the problem, find a solution and propose recommendations to carriers that can improve the user experience and passenger satisfaction during train transport. Using guided interviews with respondents, which consisted of university students, data was collected on the problems with the services offered by the carriers. Based on the collected data, a fictional persona, Petr Novák, was created and an empathy map describing the fictional persona's transport experience was created separately for each company. With the help of the tools and the collected data, a problem was defined for the company České dráhy, which was: "How to improve the reservation system so that Petr Novák is not seated by a stranger?" and for RegioJet: "How to ensure that Petr Novák can charge his mobile phone during transport?". Solutions were proposed for the defined problem, which were partly based on the solutions proposed by the respondents. From the proposed solutions, the best solution for the problem was selected. The selected solution to the problem for ČD is the introduction of linked seat tickets for each ticket and for RegioJet is the solution of lending a power bank to the passenger. In order to improve the quality of service and comfort for passengers travelling by train on the Prague Main Station - Pardubice Main Station route, it is recommended that ČD introduce a linked seat for each ticket and that RegioJet start lending power banks to passengers whose power sockets are not working and who want to charge their mobile phones.