Nová východiska pro marketing servisních služeb společnosti Linet na evropském a americkém trhu

Abstract

Hlavním cílem diplomové práce je analyzovat úroveň servisních služeb společnosti Linet, s.r.o., a na základě této analýzy navrhnout zlepšující návrhy pro oblast marketingu servisních služeb. Nejprve byla provedena analýza současného stavu trhu s nemocničními lůžky a oblasti after-sales. Dále byly definovány aktuální marketingové trendy pro oblast servisních služeb. V praktické části práce je provedeno komplexní marketingové zhodnocení skrze následující analýzy: Analýza konkurence, Paretova analýza, SWOT analýza, EFE a IFE analýza, Polo-strukturované rozhovory, Modelová kalkulace nákladů, Analýza dat ze CRM systému a Vyhodnocení zákaznické spokojenosti u poskytovatelů zdravotní péče ve Francii, Německu, USA a v České republice. V oblasti výroby nemocničních lůžek a after-sales služeb panuje velmi konkurenční prostředí, after-sales služby nabízí všichni největší konkurenti společnosti Linet, s.r.o. Pro tuto oblast platí, že je velmi senzitivní na faktory externího prostředí; například další zpřísnění legislativy může společnosti Linet, s.r.o. přinést řadu nových příležitostí. Mezi současné marketingové trendy patří důraz na retenční marketing a vztahový marketing se zaměřením na budování dlouhodobých vztahů se zákazníkem a využití CRM systému.

The main aim of the thesis is to analyse the level of after-sales service of Linet, s.r.o. and to design improvement proposals for the area of after-sales service marketing. First, an analysis of the current state of the hospital bed market and the after-sales field was conducted. Furthermore, the current marketing trends for the after-sales service area were defined. In the practical part of the thesis, a complex marketing evaluation is carried out through the following analyses: Competition analysis, Pareto analysis, SWOT analysis, EFE and IFE analysis, Semi-structured interviews, Model cost calculation, CRM system data analysis, and Customer´s Satisfaction Survey of health care providers in France, Germany, the US and the Czech Republic. A rather competitive environment prevails within the area of hospital bed manufacturers and providers of after-sales services. Mentioned services are offered by all the biggest competitors of Linet, s.r.o. After-sales service area is sensitive to external environment factors; as an example, further legislation tightening in this area can bring the company many new opportunities. Current marketing trends include emphasis on retention marketing and relationship marketing with a focus on building long-term customer relationships and using CRM system.