Využití metody Mystery shopping v autorizovaných servisech Mercedes Benz

Abstract

Bakalářská práce na téma využití Mystery shoppingu v autorizovaných servisech Mercedes-Benz je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části se nejdříve zabývám pojmem marketing jako takovým, poté je teoretická část práce zaměřena na marketingový výzkum a po-té na Mystery shopping jako takový. V praktické části se již zabývám využitím Mystery shoppin-gu v autorizovaných servisech Mercedes-Benz, následnou analýzou dat a jejich vyhodnocením. V závěru práce poukáži na chyby, které byly provedeny pracovníky autorizovaných servisů v počáteční fázi procesu návštěvy zákazníka v servisu a navrhnu řešení, díky kterému je možné se těchto chyb vyvarovat a zlepšit efektivitu práce personálu autorizovaných servisů, která zvy-šuje spokojenost zákazníků.

Bachelor thesis is aimed to application of Mystery shopping in Authorized Mercedes-Benz ser-vices. Thesis is divided into theoretical and practical part. The beginning of the theoretical part is aimed to Marketing as such, then Marketing research and Mystery shopping at the end. In prac-tical part I´m aimed to application of Mystery shopping in Mercedes-Benz Authorized services, then analysis of the data gained during Mystery shopping performed in the services. After that I point out the mistakes, that were done by the staff in the process of a customer visit. At the very end of my bachelor thesis I´m proposing solution how to make the process more effective, to gain better effectivity of the workers in authorized services as well as increase of the cus-tomer satisfaction with provided service.