Měření zákaznické spokojenosti v autoservisu, vyhodnocování a zobrazování výsledků pro zlepšení kvality služeb
Measuring customer satisfaction in the car service,evaluating and processing results for improving service quality
Typ dokumentu
diplomová prácemaster thesis
Autor
Martin Srp
Vedoucí práce
Vytlačil Dalibor
Oponent práce
Betlachová Michaela
Studijní obor
Projektové řízení inovací v podnikuStudijní program
Řízení rozvojových projektůInstituce přidělující hodnost
oddělení manažerských studiíPráva
A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.htmlVysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Metadata
Zobrazit celý záznamAbstrakt
Tato diplomová práce se zabývá měřením zákaznické spokojenosti v autoservisu, jejím zobrazením a zpracováním pro zlepšení kvality služeb. Hlavním cílem je formulace doporučení pro jednatele autoservisu k implementaci celého procesu měření zákaznické spokojenosti včetně následné realizace. Dílčími cíli jsou pak vytvoření dotazníkové šetření s definovanými klíčovými ukazateli výkonnosti a vytvoření přehledného zobrazení výsledků pro efektivní práci se zákaznickou spokojeností. V diplomové práci je použita rešerše jak tuzemské, tak zahraniční literatury a dále je také využita rešerše relevantních internetových zdrojů. K měření zákaznické spokojenosti v autoservisu byla použitá metoda CAWI tedy online dotazování, které respondent vyplňuje přes počítač či telefon. V samotném dotazníkovém šetření se vyhodnocují klíčové procesy, kterých se zákazník během komunikace s autoservisem zúčastní a sociodemografické otázky pro segmentaci těchto výsledků. Výsledkem této práce je úspěšně naimplementovaný proces měření zákaznické spokojenosti počínaje sběrem dat, přes rozesílání a sběr dotazníků až po jejich vyhodnocení. Závěrem jsou poskytnuta doporučení na základě vyhodnocení celého procesu, která by měla vést ke zkvalitnění a efektivitě měření zákaznické spokojenosti v autoservisu. This diploma thesis deals with the measurement of customer satisfaction in the car service, displaying and processing of the results for improving the quality of services. The main objective is to formulate recommendations for owner of car service to implement the entire customer satisfaction system, including the following realization. The partial goals are to create a customer satisfaction survey with defined key performance indicators and to create a clear view of results for effective work with customer satisfaction. To measure customer satisfaction in a car service, the method of data collection CAWI was used, which means that respondents fill in the questionnaire using a computer or mobile phone online. In questionnaire itself there are included questions regarding the key processes from first contact of customer until the car handover. In questionnaire you can find the sociodemographic questions as well to segment the results, that are evaluated. The result of this work is a successful implementation of the process of measuring customer satisfaction in car service starting with data collection, through sending and collecting questionnaires to their evaluation. In the end of this thesis you can find recommendations based on evaluation of the whole process, which should lead to a better quality and effectiveness of customer satisfaction measurement in a car service.
Kolekce
- Diplomové práce - 32116 [842]
Související záznamy
Zobrazují se záznamy příbuzné na základě názvu, autora a předmětu.
-
Spokojenost zákazníků po remodelingu prodejny maloobchodního řetězce Albert Česká republika, s.r.o.
Autor: Kristýna Špačková; Vedoucí práce: Králová Petra; Oponent práce: Zenáhlíková Petra
(České vysoké učení technické v Praze. Vypočetní a informační centrum.Czech Technical University in Prague. Computing and Information Centre., 2020-06-18)Diplomová práce se zabývá spokojeností zákazníků po remodelingu prodejny maloobchodního řetězce Albert Česká republika, s.r.o. Cílem práce je zjištění spokojenosti zákazníků prodejny po remodelingu (změna vedoucí k ... -
Budování vztahu se zákazníky
Autor: Jindřich Jäger; Vedoucí práce: Šikýř Martin; Oponent práce: Škorňová Eva
(České vysoké učení technické v Praze. Vypočetní a informační centrum.Czech Technical University in Prague. Computing and Information Centre., 2019-09-06)Předmětem bakalářské práce je přiblížit a vysvětlit oblasti, týkající se budování vztahu se zákazníky. Cílem této práce je prozkoumat současné přístupy k budování vztahů se zákazníky ve vybraných bankovních společnostech ... -
Řízení vztahů se zákazníky vybraného podniku
Autor: Barbora Hartmanová; Vedoucí práce: Králová Petra; Oponent práce: Jílková Petra
(České vysoké učení technické v Praze. Vypočetní a informační centrum.Czech Technical University in Prague. Computing and Information Centre., 2019-06-08)Tématem této práce je řízení vztahů se zákazníky. Cílem je zhodnocení tohoto aspektu ve vybrané firmě, společnosti 4Fresh s.r.o., a případný návrh na jeho vylepšení či zdokonalení. Práce se skládá ze dvou částí, přičemž ...