Mystery shopping v oblasti telekomunikačních služeb

Ngo Thuy My

Mystery Shopping in Telecommunication Services

Typ dokumentu

bakalářská práce
bachelor thesis

Autor

Ngo Thuy My

Vedoucí práce

Cupal Libor

Oponent práce

Mynaříková Lenka

Studijní obor

Řízení a ekonomika průmyslového podniku

Studijní program

Ekonomika a management

Instituce přidělující hodnost

oddělení manažerských studií

Práva

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Zobrazit celý záznam

Abstrakt

Tato bakalářská práce je zaměřená na metodu marketingového výzkumu, kterou je Mystery shopping. Pomocí této metody je analyzována úroveň zákaznického servisu, která je poskytována třemi největšími telekomunikačními společnostmi působícími na českým trhu, kterými jsou společnosti T-Mobile, O2 a Vodafone. Tato analýza je zaměřena na úroveň služeb, které jsou poskytovány osobám vietnamské národnosti, jež nedisponují vysoce pokročilými znalostmi českého jazyka. Cílem práce je tudíž zjistit, jaká úroveň zákaznického servisu je těmto osobám poskytována. Na základě těchto zjištění jsou posléze zpracovány výstupy práce, jimiž jsou návrhy na zlepšení pro jednotlivé společnosti. Tyto návrhy obsahují doporučení, které by měly společnosti následovat pro zlepšení úrovně zákaznického servisu, jejž poskytují.

This Bachelor's thesis is focused on a marketing research method that is Mystery shopping. This method is used as a tool to analyse the level of customer service that is provided by the three largest telecommunication companies that operate on the Czech market. These companies are T-Mobile, O2 a Vodafone. The analysis is focused on the level of service that is provided to the citizens of Vietnamese nationality who do not have an advanced knowledge of the Czech language. Therefore, the objective of the thesis is to evaluate the customer service that is provided to these citizens. Based on the results of the analysis are elaborated proposals for improvement for the companies. These proposals include recommendations that the companies should follow in aim to improve the level of customer service that they provide.