Mystery shopping ve společnosti Baťa

Abstract

Cílem bakalářské práce je seznámit čtenáře s technikou Mystery Shopping, která je součástí marketingového výzkumu. Jsou popsány jednotlivé fáze, výhody, přínos i klíčová postava - mystery shopper. Teoretická část se rovněž zabývá i ostatními metodami marketingového výzkumu. Jedna z kapitol je věnována řízení vztahu se zákazníky a zaměřuje se hlavně na udržení a rozvoj vztahů mezi zákazníkem a firmou. Navazuje praktická část, která se zabývá firmou Baťa, ve které je proveden výzkum za použití techniky Mystery Shopping. Výzkum je zaměřen na poskytovaný servis a komunikaci pracovníků se zákazníky. Jedná se o tři pobočky společnosti Baťa v České republice a k porovnání slouží ještě jedna konkurenční pobočka firmy Ecco. Výsledky z šetření jsou analyzovány a vyhodnoceny. Následuje celkové zhodnocení a návrhy na zlepšení pro společnost Baťa.

The aim of this thesis is to explain Mystery Shopping, a part of marketing research. It describes the phases, advantages, benefits and describes the mystery shopper itself. The theoretical part covers other techniques that are used in marketing research and a featured chapter is about CRM (Customer Relationship Management), which is focused on keeping and developing relationships between customers and companies. Following the mentioned sections, the paper moves on to the practical part, which is focused on the brand Baťa. The research was conducted on 3 branches in the Czech Republic and one of their competitor's branch Ecco. In conclusion the results are analyzed and evaluated. It is followed by final evaluations and suggestions for Baťa on how they can improve their approach to retaining satisfied customers.