Mystery shopping ve společnosti Baťa

Havelková Klára

Mystery Shopping of the Retailer Baťa

Type of document

bakalářská práce
bachelor thesis

Author

Havelková Klára

Supervisor

Jílková Petra

Opponent

Cupal Libor

Field of study

Personální management v průmyslových podnicích

Study program

Ekonomika a management

Institutions assigning rank

oddělení ekonomických studií

Rights

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Show full item record

Abstract

Cílem bakalářské práce je seznámit čtenáře s technikou Mystery Shopping, která je součástí marketingového výzkumu. Jsou popsány jednotlivé fáze, výhody, přínos i klíčová postava - mystery shopper. Teoretická část se rovněž zabývá i ostatními metodami marketingového výzkumu. Jedna z kapitol je věnována řízení vztahu se zákazníky a zaměřuje se hlavně na udržení a rozvoj vztahů mezi zákazníkem a firmou. Navazuje praktická část, která se zabývá firmou Baťa, ve které je proveden výzkum za použití techniky Mystery Shopping. Výzkum je zaměřen na poskytovaný servis a komunikaci pracovníků se zákazníky. Jedná se o tři pobočky společnosti Baťa v České republice a k porovnání slouží ještě jedna konkurenční pobočka firmy Ecco. Výsledky z šetření jsou analyzovány a vyhodnoceny. Následuje celkové zhodnocení a návrhy na zlepšení pro společnost Baťa.

The aim of this thesis is to explain Mystery Shopping, a part of marketing research. It describes the phases, advantages, benefits and describes the mystery shopper itself. The theoretical part covers other techniques that are used in marketing research and a featured chapter is about CRM (Customer Relationship Management), which is focused on keeping and developing relationships between customers and companies. Following the mentioned sections, the paper moves on to the practical part, which is focused on the brand Baťa. The research was conducted on 3 branches in the Czech Republic and one of their competitor's branch Ecco. In conclusion the results are analyzed and evaluated. It is followed by final evaluations and suggestions for Baťa on how they can improve their approach to retaining satisfied customers.