Hodnocení kvality vybrané služby metodou "Mystery Shopping"

Jiří Zídek

Analysis of the Quality of Customer Experience of a Selected Service Using the Mystery Shopping

Typ dokumentu

bakalářská práce
bachelor thesis

Autor

Jiří Zídek

Vedoucí práce

Jílková Petra

Oponent práce

Jemala Marek

Studijní program

Ekonomika a management

Instituce přidělující hodnost

institut manažerských studií

Práva

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Zobrazit celý záznam

Abstrakt

Bakalářská práce se zaměřuje na hodnocení kvality zákaznického servisu ve vybraných společnostech pomocí metody "Mystery Shopping." Cílem je identifikovat klíčové aspekty a problémy zákaznického servisu a na základě získaných dat formulovat doporučení pro jejich zlepšení. V teoretické části je vymezena problematika metody mystery shopping, marketingové komunikace, zákaznické zkušenosti a zákazníka. V praktické části se pomocí navrženého scénáře a vyhodnoceného standardizovaného dotazníku zjišťují různé aspekty a problémy servisu, včetně přístupu personálu, rychlosti obsluhy a kvality poskytovaných informací. Výsledkem práce jsou návrhy na zlepšení zkoumaných služeb v rámci vybraných prodejen.

The bachelor thesis focuses on the evaluation of customer service quality in selected companies using the "Mystery Shopping" method. The aim is to identify key aspects and problems of customer service and to formulate recommendations for improvement based on the data obtained. In the theoretical part the issues of mystery shopping method, marketing communication, customer experience and customer are defined. In the practical part, various aspects and problems of service, in-cluding staff attitude, speed of service and quality of information provided, are identified using a designed scenario and an evaluated standardized questionnaire. As a result of the work, suggestions for improvement of the investigated services within the selected outlets are made.