Meranie zákazníckej spokojnosti v spoločnosti Chep CZ, s.r.o.

Abstract

Diplomová práca sa venuje monitorovaniu a meraniu zákazníckej spokojnosti. V teoretickej časti vysvetľuje problematiku a popisuje súvislosti medzi spokojnosťou a lojálnosťou zákazníkov a zároveň objasňuje jednotlivé teoretické modely spokojnosti zákazníkov. Ďalej sa táto časť práce venuje metódam monitorovania a merania spokojnosti a lojality zákazníkov, vývoj nástrojov určeným k tomuto procesu a ďalej definuje analytické prístupy a interpretáciu dát týchto meraní. Cieľom tejto diplomovej práce je ďalej v praktickej časti analyzovať súčasný stav merania zákazníckej spokojnosti v spoločnosti Chep, s.r.o, a pomocou dotazníkových šetrení, overiť pravdivosť definovaných výskumných hypotéz. Následne sa práca venuje vyhodnoteniu dát a identifikuje nedostatky v súčasnom stave a podáva návrhy na efektívnejšie spôsoby merania, opierajúc sa o hĺbkové rozhovory so zamestnancami spoločnosti Chep, s.r.o., a predstavuje súbor odporúčaní pre moderné spoločnosti. Záverom tejto práce je zhodnotenie významnosti merania zákazníckej spokojnosti a jej priamy vplyv na zákaznícku lojalitu a udržanie zákazníkov.

The diploma thesis is devoted to monitoring and measuring customer satisfaction. In the theoretical part, it explains the terminology and describes the connections between customer satisfaction and customer loyalty, and at the same time clarifies individual theoretical models of customer satisfaction. Furthermore, this part of the work deals with the methods of monitoring and measuring customer satisfaction and loyalty, the development of tools intended for process, and further defines analytical approaches and interpretation of such data measurement. The aim of this diploma thesis is to analyze the current state of customer satisfaction measurement in the company Chep, s.r.o. in the practical part, and to verify the veracity of the defined research hypotheses using questionnaire surveys. Subsequently, the work is devoted to data evaluation and identifies weak points in the current state and provides proposal for more effective methods of measurement, based on in-depth interviews with employees of Chep, s.r.o.. and presents a set of recommendations for modern companies. The conclusion of this work is an assessment of the importance of measuring customer satisfaction and its direct impact on customer loyalty and customer retention.