Zefektivnění zajištění servisních služeb na území USA výrobcem zdravotnických přístrojů

Abstract

Cílem práce byla identifikace, vyhodnocení a optimalizace ekonomicko-manažerských ukazatelů pro zajištění servisních služeb na výrobcích LINET spol. s r.o. prodaných na území USA. V současné době je servis těchto výrobků zajišťován třemi způsoby - techniky LINETu, smluvními servisními partnery a vlastními techniky zdravotnických zařízení. Finanční a kvalitativní data charakterizující servisní případy dle jejich řešitele za rok 2017/2018 byla podrobena ekonomickým a výkonnostním analýzám. Výsledky byly použity pro predikční modelování výše obratu servisního oddělení v následujících 5 letech. V rámci této práce byly k vyhodnocení dat použity metody Balanced Scorecard pro hodnocení kvality servisních služeb, Analytic Network Process ke zjištění efektů servisních služeb a jako podklad pro analýzu nákladové efektivity. Z predikčního modelu vytvořeného pomocí analýzy nákladů a přínosů vyplynulo, že je nákladově optimální reaktivní servisní výjezdy, nyní zajišťované techniky Linet Americas, outsourcovat na smluvní servisní partnery. Obrat servisního oddělení budou generovat kmenoví zaměstnanci a bude založen na prodeji servisních kontraktů v jejich dojezdové vzdálenosti.

The aim of this thesis was to identify, evaluate and optimize indicators of Managerial Economics related to providing technical service on products manufactured by LINET spol. s r.o. and sold within the USA. Currently the technical service is provided by three entities - Linet Americas field technicians, contracted 3rd parties and healthcare facility technicians. Financial and qualitative data describing service calls by their resolver and collected for 2017/2018 was subject to economical and performance analyses. The results served as input for a prediction model of revenue development in next 5 years. Several methods were applied to evaluate the data in this paper - Balanced Scorecard was used for evaluating the quality of the technical service, Analytic Network Process quantified the effect of each service provider and served as basis for Cost-Effectiveness Analysis. The prediction model created upon Cost-Benefit Analysis proved that costs related to reactive service calls, currently resolved by Linet Americas field technicians, can be optimized by outsourcing the calls to the contracted 3rd parties. Revenue of the Service Department will be delivered by staff employees and will be generated by endorsed sales of Service contracts within their reach distance.