Projekt B2B pro řízení a kontrolu sítě servisních organizací firmy Linet

Abstract

Diplomová práce se zaměřuje na návrh zlepšení standardních procesů na servisním oddělení společnosti Linet. Návrhy se týkají především komunikace se zahraničními partnery a týkají se různých aspektů poprodejních služeb zákazníkům - reklamační řízení, sériová vada, dodávka náhradních dílů, zprostředkování technických informací, servisní školení atd. V první části jsou popsány současné procesy servisního oddělení, spolu s určením slabých stránek těchto procesů. Navazuje rešeršní část popisující fungování procesů u jiných společností pracujících ve stejném odvětví. Hlavní část práce tvoří vlastní návrh tzv. koncepce 3C. Tento koncept se skládá z: a) návrhu systémového přístupu k servisním informacím pomocí celopodnikového informačního systému linetu K2, resp. K2 servisního modulu Linet. b) návrhu zprostředkování těchto informací, a zároveň přímého zapojení obchodních partnerů, pomocí interaktivního webového rozhraní, c) návrhu systému na vyhodnocení získaných informací, s důrazem na vyhodnocení výskytu vad výrobků. Navazujícími kapitolami je návrh systému řízení servisního školení a metodiky řešení tzv. sériové vady. Všechny návrhy byly vypracovány s cílem jejich aplikace do provozu ve společnosti linet. Na vlastní realizaci spolupracuje firma linet s externími dodavateli software a internetových aplikací.

Diploma work is focused on proposals for improvement of standardized processes on service dept. of company Linet. The proposals are related mainly to communication with foreign business partners and covers the various aspects of after-sales customer services, e.g. claim process, serial defect, spare parts delivery, providing of technical inforlation, service training etc. the first part of work is mapping present processes of linet service dept. together with specification of weak points. Following part describes the service processes in different companies from the same branche. Main part of work forms the proposal of 3C concept. This concept consists of: A) proposal of systematic approach to service information with in terms of general company Linet information system K2, respectively K2 service modul Linet. B) proposal of accessing the information and direct participation of business partners with help of interactive web interface. C) proposal of internal systematic evaluation of acquired information, with emphasis on product fault incidence. In Following parts I am proposing the management system of service training, and procedure of solving so-called Serial Defect. All my proposal were elaborated with the aim of their application into operation of company linet. The respective realisation of these proposals is beeing implemented by linet company with co-operation with external suppliers of software and web applications.