Mystery Shopping zaměřený na oblast automobilového průmyslu

Abstract

Tato diplomová práce se věnuje pozorovací metodě Mystery Shopping se zaměřením na oblast automobilového průmyslu. Cílem diplomové práce je zhodnotit a zmapovat kvalitu a úroveň obsluhy zákazníků v oblasti prodeje vozů s alternativním typem pohonu (elektromobil/plug-in hybrid/hybrid) a navrhnout systém školení, který zajistí zvýšení úspěšnosti a výkonnosti prodejců. Teoretická část se zabývá úvodem do marketingu, charakteristikou strategického marketingu či marketingového výzkumu a na závěr samotným Mystery Shoppingem. V praktické části je charakterizováno výzkumné šetření, popsána přípravná část výzkumu nebo výběr a školení hodnotitelů. V závěru této části jsou interpretovány výsledky výzkumného šetření a navrhnut systém školení, který zajistí zlepšení výkonnosti prodejců vozů.

This diploma thesis deals with the observational method of Mystery Shopping focused on the automotive industry. The aim of the diploma thesis is to evaluate and map the quality and level of customer service in the sale of cars with an alternative type of drive (electric/plug-in hybrid/hybrid). The theoretical part deals with an introduction to marketing, the characteristics of strategic marketing or marketing research and finally Mystery Shopping itself. The practical part characterizes the research survey, describes the preparatory part of the research or the selection and training of evaluators. At the end of this part, the results of the research survey are interpreted and a training system is proposed, which will ensure the improvement of the performance of car dealers.