Budování vztahu se zákazníky

Abstract

Předmětem bakalářské práce je přiblížit a vysvětlit oblasti, týkající se budování vztahu se zákazníky. Cílem této práce je prozkoumat současné přístupy k budování vztahů se zákazníky ve vybraných bankovních společnostech a na základě dotazníkového šetření poté navrhnout vhodný přístup směřující k dlouhodobé spolupráci a oboustranné spokojenosti. Bakalářská práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. Teoretická část pojednává o systému managementu kvality, teoretickém rozboru pojmu CRM (Custom relationship management) a rovněž se zabývá analytickými nástroji obchodního vztahu. Mapuje výhody implementace CRM systému do bankovní instituce a objasňuje význam vztahového marketingu. Samostatné kapitoly jsou pak věnovány osobě zákazníka a kvalitě obchodního vztahu, která úzce souvisí s jeho celkovou spokojeností. Praktická část reflektuje výsledky dotazníku na jejichž základě doporučuje optimální přístup budování prospěšného obchodního vztahu ve vybraných bankovních společnostech. Za největší přínos práce vzhledem k řešené problematice je možné považovat zjištění, že orientace na podnikovou strategii či zákazníka a sledování jeho potřeb je základním předpokladem k efektivnímu budování obchodního vztahu.

The Bachelor´s project introduces and explains areas related to the customer relationship management. The aim of the project is to explore contemporary ways of customer relation management CMR in pre-determined bank companies. According to the results of the research is appropriate to suggest the suitable approach leading to a long-term cooperation and the client´s satisfaction. The project consists of the theoretical part and the practical part. The theoretical part deals with the management system quality, analyses the terminology of the CRM and it also explains the analytical tools of business relationship. Furthermore, it shows the advantages of implementation of CRM management in financial institutions. Client´s personality and business relationship, which is closely connected with client´s satisfaction is described individually. The practical part of thesis deals with the results of the questionnaire and recommends how to achieve optimal approach to building profitable relationship in selected financial institutions. The most important asset of the thesis is finding that focus on the company strategy or customer himself and monitoring his needs is the essential assumption of effective building of business relationship.