Marketingový výzkum kvality služeb vybrané společnosti pomocí metody Mystery Shopping

Lucie Tomášková

Marketing Research of Service Quality of Selected Company Using Mystery Shopping Metod

Type of document

bakalářská práce
bachelor thesis

Author

Lucie Tomášková

Supervisor

Jílková Petra

Opponent

Švihlíková Svatava

Field of study

Řízení a ekonomika průmyslového podniku

Study program

Ekonomika a management

Institutions assigning rank

oddělení manažerských studií

Rights

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Show full item record

Abstract

Cílem bakalářské práce je provedení marketingového výzkumu pomocí metody Mystery Shopping a vyhodnocení kvality nabízených služeb a přístup zaměstnanců ve vybraných bankovních institucích. Přínosem bakalářské práce je zhodnocení služeb na 9 pobočkách vybraných bank pomocí 18 výzkumných rozhovorů. Na základě získaných a zpracovaných dat z výzkumu bude předložen možný návrh na zlepšení pro jednotlivé banky. Teoretická část je zaměřena na kapitoly týkající se marketingového výzkumu a Mystery Shoppingu. Praktická část je věnována představení jednotlivých bankovních institucí a jejich postavení na trhu. V této části jsou stanoveny cíle výzkumu a jeho parametry. Dále je zde předepsán scénář a záznamový arch, což je podkladem k realizaci výzkumu. Výsledky jsou zaznamenány pomocí tabulek a grafů. Získané informace o nabízených produktech a službách, a vystupování pracovníků poboček jsou porovnány a zpracovány. Na základě zpracovaných výsledků jsou poskytnuta doporučení ke zlepšení.

The aim of this bachelor's thesis is to conduct marketing research using the Mystery Shopping method and evaluate the quality of services offered and the approach of employees in selected banking institutions. The benefit of the bachelor's thesis is the evaluation of services at 9 bran-ches of selected banks using 18 research interviews. Based on the data obtained and processed from the research, a possible proposal for improvement for individual banks will be presented. The theoretical part is focused on chapters related to marketing research and Mystery Shop-ping. The practical part is devoted to the introduction of individual banking institutions and their position in the market. This part sets out the goals of the research and its parameters. Further-more, a scenario and a record sheet are prescribed here, which is the basis for the implementa-tion of the research. The results are recorded using tables and graphs. The information obta-ined about the offered products and services, and the performance of branch employees are compared and processed. Based on the processed results, recommendations for improvement are provided.