Hodnocení kvaloity poskytovaných služeb pomocí metody Mystery Shopping

Tim Poláš

Quality Evaluation of Provided Services Using Mystery Shopping Method

Type of document

bakalářská práce
bachelor thesis

Author

Tim Poláš

Supervisor

Jílková Petra

Opponent

Němečková Iveta

Study program

Ekonomika a management

Institutions assigning rank

oddělení manažerských studií

Rights

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Show full item record

Abstract

Cílem bakalářské práce je provést marketingový výzkum pomocí metody Mystery Shopping. Ten se zabývá poradenskými službami v obchodech zaměřených na prodej elektroniky. V úvodu teorie je popsán zákazník, jeho rozhodování a cesta nákupním procesem. Marketingový mix se zaměřuje na služby. Popis marketingového výzkumu je rozdělen na jednotlivé etapy a v rámci něj jsou definovány data a informace. V praktické části je popis přípravy výzkumu a jeho provedení. Začíná hledáním cíle, potvrzením zvolené metody a výběrem Mystery Shopperů. Poté je vysvětlena tvorba scénáře a vyhodnocovacího dotazníku. Výsledky jsou zpracovány do tabulek a grafů. V poslední kapitole jsou závěrečná hodnocení služby a návrhy firmám do budoucna.

The bachelor thesis aims to conduct marketing research using the Mystery Shop-ping method. Which deals with consulting services in stores focused on the sale of electronics. The introduction to the theory describes the customer, his decision-making and the path through the purchasing process. The marketing mix focuses on services. The description of Marketing Research is divided into individual stages within which data and information are defined. The practical part describes the preparation of research and its execution. It starts by searching for a goal, con-firming the chosen method, and selecting Mystery Shoppers. Then the creation of the scenario and the evaluation questionnaire is explained. The results are proces-sed into tables and graphs. The last chapter contains the final evaluations of the service and proposals for companies for the future.