Hodnocení kvality poskytovaných služeb vybraných bank pomocí metody Mystery Shopping

Abstract

Cílem bakalářské práce je získat informace o produktech a úrovni kvality poskytovaných služeb jednotlivých konkurenčních bank s využitím metody Mystery Shopping. Cílem je získané údaje zhodnotit, porovnat a identifikovat zásadní nedostatky, zejména v procesu poskytování služeb. Na základě zjištěných nedostatků, navrhnout doporučení na odstranění těchto nedostatků pro zlepšení vybraných poboček České spořitelny. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část popisuje marketingový výzkum a metody Mystery Shoppingu. Praktická část je věnována popisu a pozici na trhu konkurenčních firem a využití Mystery Shoppingu v praxi. Následně je proveden sběr dat, vyhodnocení získaných údajů, jejich porovnání, a v závěru jsou navrženy kroky na odstranění zjištěných nedostatků pro zlepšení vybraných poboček České spořitelny.

The aim of this bachelor thesis is to get information about the products and level of quality of services provided by individual competing banks using the Mystery Shopping method. The goal is to get data to evaluate, compare and identify the main deficiencies, especially in the process of providing services. Based on the identified deficiencies to propose recommendations for their elimination to improve the selected branches of Česká spořitelna. The theoretical part describes marketing research and Mystery Shopping method. The practical part is devoted to the description and position on the market of competing companies and the use of Mystery Shopping in practice. Then, the data is collected, the obtained data is evaluated, compared and suggested steps are suggested to eliminate the identified weaknesses to improve selected branches of Česká spořitelna.