Analýza kvality CX vybrané služby metodou Mystery Shopping

Kristýna Novotná

Analysis of the Quality of Customer Experience of a Selected Service Using the Mystery Shopping

Typ dokumentu

bakalářská práce
bachelor thesis

Autor

Kristýna Novotná

Vedoucí práce

Jílková Petra

Oponent práce

Knihová Ladislava

Studijní program

Ekonomika a management

Instituce přidělující hodnost

institut manažerských studií

Práva

A university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html
Vysokoškolská závěrečná práce je dílo chráněné autorským zákonem. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem http://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou http://knihovny.cvut.cz/vychova/vskp.html

Metadata

Zobrazit celý záznam

Abstrakt

Cílem bakalářské práce na základě metody mystery shopping je z analyzovat zákaznickou zkušenost ve vybrané společnosti CineStar a společnosti XY, a to celkem na 6 pobočkách. Pro tyto návštěvy je sestavený scénář a formulář pro hodnocení, které slouží k nalezení nedostatků a jejich zaznamenávání. Teoretická část této práce se zabývá analýzou zákaznické zkušenosti, dále marketingovým výzkumem a v poslední řadě metodou mystery shopping. Praktická část je zaměřena na realizaci průzkumu, kde jsou představeny společnosti, dále je popsaná vlastní realizace. Na základě zhodnocení se porovnají společnosti mezi sebou a budou navržena pro každou z nich doporučení.

The aim of the bachelor's thesis based on the mystery shopping method is to analyze the customer experience in the selected company CineStar and the company XY, in a total of 6 branches. For these visits, a scenario and an evaluation form are drawn up, which are used to find deficiencies and record them. The theoretical part of this work deals with the analysis of the customer experience, then with marketing research and lastly with the mystery shopping method. The practical part is focused on the implementation of the survey, where the companies are introduced, and the actual implementation is also described. Based on the evaluation, companies will be compared with each other, and recommendations will be proposed for each of them.